Jornada de Clientes
O design como resolução de três experiências complexas
As imagens exibidas em baixa resolução para preservar a confidencialidade da empresa
TL; DR: Mapeei a jornada de três perfis de cliente (low, mid e high-touch) da BU de Mercado Livre de Energia em menos de um mês junto ao time de CX. O artefato virou referência única para os times alinharem decisões de automação vs. atendimento humano — e revelou a necessidade de segregar dados e métricas de satisfação por perfil de cliente.
Mapeamento da jornada do cliente para a business unit de Mercado Livre de Energia, cobrindo três perfis distintos de cliente segmentados por nível de automação no atendimento (low, mid e high-touch). Conduzido em formato de força-tarefa, em menos de um mês, o projeto diagnosticou oportunidades de melhoria nos pontos de contato e pavimentou o caminho para novas automações no atendimento.
Uma reestruturação na operação de atendimento estava declarada para a BU de Mercado Livre de Energia, um modelo de negócio com clientes de perfis muito diferentes entre si. Não havia uma visão unificada de como esses clientes se relacionavam com os pontos de contato — cada time (CX, vendas, produto) operava com hipóteses próprias e fragmentadas sobre a experiência do cliente.
O problema
Sem uma jornada estruturada e validada, a empresa não conseguia identificar com clareza onde investir em automação e onde priorizar relacionamento humano — decisões que impactavam diretamente custo de atendimento e satisfação do cliente. Era preciso mapear o cenário atual (as-is) e, a partir dele, projetar oportunidades para um novo modelo de jornada.
Meu papel
Responsável pela síntese e visualização da jornada, atuando em conjunto com o time de CX durante todo o mapeamento, desde a coleta de insumos até a estruturação final do artefato.
Objetivos
- Mapear a jornada as-is e concomitantemente projetar a to-be, dos três perfis de cliente (low, mid e high-touch)
- Identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria nos pontos de contato
- Gerar um artefato compartilhável que alinhasse os times em uma visão única de cliente
- Embasar decisões futuras sobre onde automatizar e onde manter atendimento humano
Desafios
- Prazo curto para a complexidade do escopo, exigindo um formato de força-tarefa
- Domínio técnico e regulado (energia), com processos pouco intuitivos para quem está de fora
- Jornadas parcialmente únicas para cada persona, com ramificações ao longo do processo — o que exigiu uma estrutura visual capaz de comunicar tanto os pontos em comum quanto as divergências entre os três perfis
Processo
O projeto já contava com os modelos de personas que eu havia desenhado através de entrevistas qualitativas com clientes reais. Para desenhar a jornada, se fizeram necessários workshops com stakeholders internos de CX, comercial e operações. As sessões foram conduzidas no Miro para permitir mapeamento colaborativo em tempo real, com consolidação posterior no próprio Miro e em apresentações para alinhamento com lideranças.
A síntese das informações resultou em um mapa de jornada único, organizado em raias (swimlanes) para as três personas quando necessário, permitindo visualizar simultaneamente os pontos em comum e as ramificações específicas de cada perfil. Sobre essa base, foram mapeadas oportunidades e recomendações diretamente vinculadas a cada etapa da jornada.
Resultado
O mapa de jornada se tornou a referência compartilhada entre os times para discutir a experiência do cliente na BU. A partir dele, foi possível diagnosticar a necessidade de segregar melhor os dados de atendimento e as métricas de satisfação por perfil de cliente, além de identificar com clareza quais pontos de contato precisavam ser aprimorados e quais tinham potencial real para automação.